ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: سکونتگاه‌های روستایی دهستان‌ ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین)

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی گروه جغرافیای انسانی دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشجوی کارشناسی‌ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

چکیده
سازمان‌های تأمین‌کننده خدمات روستایی، برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساکنان روستایی هستند. برای اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی استفاده‌کنندگان از خدمات بنیاد مسکن، از ابزار سروکوال استفاده شد؛ که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ‌گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک روستاییان از خدمت ارایه شده، می‌پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی ـ تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارایه شده به ساکنان روستایی در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش P.P.S به نسبت خانوار در 12 روستای ناحیه مورد مطالعه سنجیده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، در بعد فیزیکی و محسوسات وضعیت روستاها بهبود نیافته و روستاییان تغییری احساس نکردند. اما، در سایر ابعاد پنج‌گانه وضعیت روستاها تاحدودی بهبود یافته‌است. براین‌مبنا، هنوز شکاف بین کیفیت خدمات ارایه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. زیرا، خدمات ارایه شده توسط بنیاد مسکن فقط باعث بهبود وضعیت روستاهای مورد مطالعه نسبت به گذشته شده؛ و نتوانسته است رضایت‌مندی کامل روستاییان را برانگیزد. همچنین، ارزیابی کیفیت خدمات عمرانی در مورد ساکنان روستایی دو دهستان ولی‌آباد و بهنام پازوکی جنوبی حکایت از شکاف و فاصله بین کیفیت کلی خدمات ارائه شده و انتظارات گروه هدف دارد. این شکاف در همه ابعاد پنج‌گانه مقیاس سروکوال مشاهده شده است. از این‌رو، توجه به وجه‌نظر و خواسته‌های روستاییان در برنامه‌ها و سیاست‌های خدمات‌رسانی برای ارتقای کیفیت خدمات ارایه شده پیشنهاد می‌شود.
کلید واژه‌ها: کیفیت خدمات، ، مدل سروکوال، بنیاد مسکن انقلاب اسلامی، شهرستان ورامین

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the quality of Housing Foundation of Islamic Revolution services using SERVQUAL Model (Case Study: Rural settelments of Vali Abad and Southern Behnam Pazoki areas, located in Varamin County)

نویسنده [English]

  • negin sadat mirvahedi 2
چکیده [English]

ABSTRACT
To improve the quality of services provided by organizations responsible for rural services, they need to be assessed by rural residentes. The user satisfaction level of Housing Foundation services was measured by the SERVQUAL scale. This model compares customers' expectations and perceptions by five dimensions; tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this descriptive-analytical study, the gap between expected and perceived services was assessed by the above mentioned model. Using Probability Proportional to Size (PPS) sampling, 384 households were randomely selected from 12 villages in the study areas. Findings showed that the tangible services quality dimension in the villages has not improved. In other words, the villagers did not feel any changes in this feild. However, with regard to other dimentions, some improvement was found in the villages. According to this, there is still a gap between the quality of the provided services and expectations of the rural residents. Because, services provided by the Housing Foundation only improved the condition of the surveyed villages than in the past; and failed to satsify the villagers. Assessing the quality of construction services for rural residents of two villages called Vali Abad and South Pazoki indicated the gap between the overall quality of services provided and the expectations of the target group. This gap was observed in all five dimensions of SERVQUAL scale. Thus, pay attention to villagers’ viwes and demands in designing programs and policies serving to improve the quality of the provided services is recommended.
Key words: Service Quality, SERVQUAL Model, Housing Foundation of Islamic Revolution, Varamin County.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • SERVQUAL model
  • Housing Foundation of Islamic Revolution
  • Varamin County

ابراهیم‌زاده، عیسی. حسین کماسی. 1393. ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر). مطالعات برنامه‌ریزی شهری، دوره دوم، شماره ششم، بابلسر.

2- توکلی، جعفر. 1394. ارزیابی کیفیت خدمات دهیاری‌ها با بهره‌گیری از مدل شکاف (مطالعه‌ موردی: دهستان میان‌دربند شهرستان کرمانشاه). برنامه‌ریزی فضایی، دوره پنجم، شماره سوم، اصفهان.

3- جمالی، سعید. 1388. بررسی رابطة بین انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات محصولات شرکت سایپا بر اساس مدل SERVQUAL. رسالة کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی. استاد راهنما: دکتر محمد حقیقی. دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی.

4- جمشیدی، امید. سیدداوود حاجی‌میررحیمی و علی اسدی. 1395. سنجش کیفیت خدمات مراکز خدمات ترویج کشاورزی با استفاده از مدل سِروُکوال در استان البرز. پژوهش‌های روستایی، دوره هفتم، شماره دوم، تهران.

5- دیو سالار، هدیه. 1388. ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری‌های استان مازندران؛ مطالعه موردی: شهرداری‌های نوشهر و چالوس، رسالة کارشناسی ارشد رشته مدیریت، استاد راهنما: دکتر حامد قادر زاده، دانشگاه آزاد اسلامی، گروه مدیریت.

6- زیویار، فرزاد. محمدصادق ضیایی و جواد نرگسیان. 1390. بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. تحقیقات بازاریابی نوین، دوره دوم، شماره سوم، اصفهان.

7- سرایی، حسن. 1375. مقدمه­ای بر نمونه­گیری در تحقیق. چاپ دوم، تهران، انتشارات سمت.

8- عباس‌پور اسفندن، قنبر. امیرعباس شجاعی و مهران شیری. 1388. سنجش و اولویت‌بندی کیفیت خدمات واحد آموزش ایران‌خودرو با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP). پژوهشنامه اقتصاد و کسب‌وکار، دوره اول، شماره اول، تهران.

9- عزیزی، جلیل. مهدی کریم یار جهرمی و محسن حجت. 1391. بررسی میزان رضایتمندی روستاییان شهرستان داراب از ابعاد مختلف عملکرد پزشک خانواده. مجله دانشگاه علوم پزشکی فسا، دوره دوم، شماره سوم، فسا.

10- عصاریان نژاد، حسین. حسن شیرازی رومنان. 1390. ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +10 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال، پژوهش‌های مدیریت انتظامی (مطالعات مدیریت انتظامی)، دوره ششم، شماره دوم، تهران.

11- عنایتی نوین فر، علی. مجید یوسفی افراشته و لیلا صیامی و محمد جواهری دانشمند.1390. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل، پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، دوره هفدهم، شماره سوم، تهران.

12- فرزدی، فرانک، فرزانه مفتون و افسون آیین‌پرست و سید علی آذین و سپیده امیدواری و کتایون جهانگیری و ژیلا صدیقی و مهدی عبادی و علی منتظری و مریم سادات وحدانی نیا. 1390. میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی-درمانی و عوامل مؤثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران. دوماهنامه پایش، دوره دهم، شماره سوم، تهران.

13- فیروزآبادی، سید احمد. حسین ایمانی جاجرمی. 1391. وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‌ها (مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین). پژوهش‌های روستایی، دوره سوم، شماره اول، مشهد.

14- مرکز آمار ایران.1390. نتایج تفصیلی سرشماری 1390 آبادی‌های شهرستان ورامین. قابل‌دسترسی بر روی درگاه ملی آمار به آدرس اینترنتی: www.amar.org.ir.

15.Akbaba, A. 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2): 170-192.

16.Akgul, D. 2012. Measuring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: the case of Kirşehir Municipality. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 62: 555-560.

17.Aydemir, S.D., and Gerni, C. 2011. Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using Servqual. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1663-1670.

18.Al Bassam, T., and Al Shawi, S. 2011. Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts. In Proceedings of 14th International Business Research Conference.

19.Bodvarsson, Ö.B., and Gibson, W.A. 2002. Tipping and service quality: a reply to LYNN. The Social Science Journal, 39(3): 471-476.

20.Çerri, S. 2012. Assessing the quality of higher education services using a modified SERVQUAL scale. Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica, 14(2), 664-679.

21.Ebrahimi, M. S., & Imani, F. 2014. Evaluating customer satisfaction in Iranian agricultural cooperatives by use of SERVQUAL model. International Journal of Agriculture and Crop Sciences, 7(4): 202-206.

22.Hasan, H.F.A., Ilias, A., Rahman, R.A., and Razak, M.Z.A. 2009. Service quality and student satisfaction: A case study at private higher education institutions. International Business Research, 1(3): 163-175.

23.Kwek, C.L., Lau, T.C., and Tan, H.P. 2010. Education quality process model and its influence on students' perceived service quality. International Journal of Business and Management, 5(8): 154-165.

24.Legčević, J. 2010. Quality gap of educational services in viewpoints of students. Ekonomska misao i praksa, (2): 279-298.

25.Marković, S., and Raspor Janković, S. 2013. Exploring the relationship between service quality and customer satisfaction in Croatian hotel industry. Tourism and Hospitality Management, 19(2): 149-164.

26.Mokhlis, S., Aleesa, Y., and Mamat, I. 2011. Municipal service quality and citizen satisfaction in southern Thailand. Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137.

27.Osman, Z., and Sentosa, I. 2013. Service Quality and Customer Loyalty in Malaysian Rural Tourism: A Mediating Effect of Trust. 1 (1): 31-42.

28.Paraskevas, A. 2001. Internal service encounters in hotels: an empirical study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(6): 285-292.

29.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 49(4): 41-50.

30.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

31.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1994. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3): 201-230.

32.Rodríguez, P.G., Burguete, J.L.V., Vaughan, R., and Edwards, J. 2009. Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1): 75-90.

33.Shafieisabet, N., Doostisabzi, B., and Azharianfar, S. 2017. An Assessment of Villagers’ Satisfaction with the Quality of Construction-Related Services Based on the SERVQUAL Model. Current Urban Studies, 5(01): 20-34.

34.Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2002. The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4): 363-379.

35.Yousapronpaiboon, K. 2014. Servqual: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116 (3): 1088-1095.