سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال، مطالعۀ موردی: روستاهای دهستان سپیددشت، شهرستان خرم‌آباد، استان لرستان

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشکده جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی، دانشگاه سیستان و بلوچستان ،زاهدان، ایران.

2 دکترای جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

3 کارشناس‌ارشد، اقلیم‌شناسی، مخاطرات آب و هوایی، دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

در دنیای امروز گردشگری روستایی به‌عنوان یکی از بخش‌های مهم اقتصادی و راهکاری برای نجات روستا از فقر و مهاجرت در کنار سایر گونه­های گردشگری مورد توجه صاحب نظران گردشگری قرار گرفته است. در این راستا خدمات ارائه شده به گردشگران (خدمات اقامتی، رفاهی و...) و کیفیت آن بسیار برجسته است و نظر گردشگران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می­نماید. بخش پاپی در شهرستان خرم آباد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و برخورداری از طبیعت زیبا، آبشارهای متعدد، جنگل‌های بلوط و کوههای برف­گیر و چشمه‌های پرآب یکی از مهم­ترین مراکز گردشگری روستایی استان لرستان به شمار می­رود. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در روستاهای مورد مطالعه با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت­بندی و تقسیم­بندی آنها بر اساس عناصر اساسی، عناصر انگیزشی و عناصر عملکردی است. بدین‌منظور نظرات 170 نفر از گردشگرانی که روستاهای بخش پاپی را برای گردشگری انتخاب نموده­اند به‌صورت مقطعی و به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید.  نتایج پژوهش  نشان می­دهد که از دید جامعۀ نمونه میان عناصر و عوامل طبیعی شکافی میان انتظارات وادراکات گردشگران وجود ندارد، اما در سایر عوامل زیرساختی و زیر بنایی همانند تأسیسات اقامتی، دسترسی به خدمات بهداشتی ودرمانی، امنیت جاده­ها و... این شکاف قابل مشاهده است؛ همچنین نتایج حاصل از آزمون کانو نشان می­دهد که امنیت در مقصد با ضریب رضایت 494/0 مهم­ترین الزم اساسی، تجربه سبک زندگی جدید و متفاوت از زندگی شهرنشینی با ضریب رضایت 800/0 مهم­ترین الزام عملکردی و چشم انداز و مناظر طبیعی (مناظر، چشم اندازها، پوشش گیاهی و جانواری) با ضریب رضایت 821/0 مهمترین الزام انگیزشی است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Measurement tourists' satisfaction of the quality of tourism services using the model Kano –SERVQUAL), Case Study: Papi Villages, KhoramAbad Township,Province Loorestan

نویسندگان [English]

  • Siroos Ghanbari 1
  • Ahadallah Fatahi 2
  • Khadije Nasiri 3
1 Assistant Professor in Geography and Rural Planning, University of Sistan and Baluchestan
3 Climate Risks of Tarbiat Modares University
چکیده [English]

In today's world of rural tourism as an important economic sectors and a way to save the village from poverty and migrate along with other species of interest to scholar's tourism is tourism. In this regard, the services offered to tourists (accommodation services, welfare, etc.) and its quality is outstanding and tourists determines the quality of services provided. District Papi in the city of Khoramabad due to certain geographic locations and enjoy the beautiful nature, numerous waterfalls, oak forests and mountains of snowy and wet springs one of the most important centers of the province is rural tourism. The aim of this study was to evaluate the quality of services provided in the village's gap between perceptions and expectations of tourists using the services and As well as prioritize and classify them according to the basic elements, and motivational elements of KANO model is yield. For this purpose, 170 comments from tourists who have chosen rural area for tourism Papal cross and was selected by convenience sampling method and was completed questionnaire distributed among them. The results Research show that, among the elements of society and natural factors, there is a gap between expectations and perceptions of tourists, But other factors such as the underlying infrastructure and residential facilities, access to health services, road safety, the gap is visible. Kano model results also show that the landscape and the natural landscape by a factor of 0.821 satisfying the functional requirements, Experience a new and different life styles of urban life by a factor of 0.800 satisfying the performance requirements, communicate and interact with local residents and authentic rural life by a factor of 0.518 satisfaction is the basic requirement.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Satisfaction of rural tourism
  • Quality of service
  • model Kano –Servqal
  • Papi District
  • Khoramabad Township

.ابراهیم‌زاده، عیسی، یاری، منیره  و یاسمن یاری.1392. شناسایی و اولویت­بندی الزامات رضایتمندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو مطالعه موردی: گردشگران شهر بروجرد، فصلنامه علمی-پژوهشی دانشگاه لرستان، سال سوم- شماره نهم، صص 149-99.

2.امیری یاراحمدی، بهروز، سپهوند، نورالدین و معصومه قوامی. 1393. نقش آب و هوا وتنوع اقلیمی در فرایند توسعه گردشگری استان لرستان، مجموعه مقالات ارائه شده توسط کارکنان هواشناسی استان لرستان.

3.پورمحمدی، محمدرضا، خلیلی، رضا، کرمی، مرتضی و سمیرا پورکریم. 1394. شناسایی و اولویت­بندی الزامات رضایتمندی گردشگران شهری مطالعه موردی: شهر تبریز، فصلنامه فضای گردشگری، سال پنجم، شماره 17، صص 24-2.

4.خسروی، کوروش، زیدعلی، معصومه. 1390. پهنه‌بندی پتانسیل‌های توریستی در مناطق شهری استان لرستان، با GIS موانع و راهکارهای توسعه گردشگری، نخستین گردشگری و توسعه پایدار.

5.راسق قزلباش، سلیمان، 1388. گردشگری روستایی و لزوم توجه به آن در برنامه­های توسعه و آبادانی روستاها، فصلنامه مسکن و محیط روستا، شماره 129، صص 109- 98.

6.شاکری­روش، مجتبی، تقی­زاده، محمد و عاطفه ذاکری. 1391. بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان مناطق شهری با بهره­گیری از مدل سرکوال (مطالعه موردی: خدمات مناطق شهرداری)، چهارمین کنفرانس برنامه­های برنامه­ریزی و مدیریت شهری.

7.شمس­الدینی، علی، امینی، زهران، پیروزی، الناز و مریم رضایی. 1394. مجله آمایش جغرافیایی فضا،فصلنامه علمی-پژوهشی گلستان، سال ششم. صص 40-26.

8.شرکت بین‌المللی پردازش اطلاعات نقش کلیک. 1389. طرح ساماندهی کالبدی فضاهای روستایی بخش پاپی، بنیاد مسکن انقلاب اسلامی استان لرستان.

9.طاهری‌کیا. 1390. شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، شماره 22، صص 81-67.

10.عصاریان نژاد، حسین، شیرازی رومنان، حسن .1390. ارزیابی خدمات انتظامی: ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس+10 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال، مطالعات مدیریت انتظامی، شماره 18، صص221-208.

11.مافی، عزت‌اله، سقایی، مهدی.1387. تحلیلی بر گردشگری روستایی در پیرامون کلانشهرها، مطالعه موردی: کلانشهر مشهد، مجله جغرافیا و توسعه ناحیه‌ای، شماره 10، صص 40-21.

12.موسوی، میرنجف، آفتاب، احمد، مجنونی، علی و صغری نیروند شیشوان. 1395. توسعه گردشگری مناطق روستایی با تأکید بر اولویت­‌های سرمایه­گذاری در زیر ساخت­ها، مطالعه موردی: آذربایجان شرقی، مجله آمایش جغرافیایی فضا،فصلنامه علمی-پژوهشی گلستان، سال نهم، صص 53-40.

13.محرابی، جواد، خلیلی شورینی، سیاوش، خلفی، احمد. 1391. بررسی موانع توسعه صنعت گردشگری در جمهوری اسلامی ایران، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول شماره 9، صص 10-1.

14.مهندسین مشاور نقش، کوثر.1390. مطالعات ساماندهی هفت آبشار لرستان، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری.

15.Ababneh, M. 2013. Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4: 12.

16.Albacete-Saez, C.A., Fuentes-Fuentes, M.M. and Loren'-Montes, F.J.(2007. Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research, 34(1): 45-65.

17.Eraqi, M.I. 2009. Tourism services quality (Tour Serve Qual) in Egypt, The viewpoints of external and internal customers, Benchmarking: An International Journal 13(4): 469-49.

18.Aref, F. and Gill, S.S. 2009. Rural tourism development through rural cooperatives. Nature and Science, 7(10): 68-73.

19.ASEAN Secretariat 2009. ASEAN Tourism Structure Plan, 2010-2015, Jakarta: A SEAN Secretariat.

20.Badler, H. 2004. Quality Customer Care, Wands beck, South Africa, Reach Publishers.

21.Bramwell, B. 2004. ‘Sustainability and rural tourism policy in Britain’, Tourism Recreation Research, 16(2): 49–51.

22.Costa, C.A. and Chalip, L. 2005. “Adventure Sport Tourism in Rural Revitalization-An Ethnographic Evaluation”, European Sport Management Quarterly, 5(3): 257-279.

23.Frochot, I. 2005. A benefit segmentation of tourists in rural areas: A Scottish perspective. Tourism Management, 26(3): 335–346.

24.Jenkins, J. 1993. “Tourism policy in rural New South Wales: Policy and research priorities”, Geo Journal, 29(3), 281–290.

25.Khound, J.M. 2013. Constraints and prospects of rural tourism development: An overview of tourism in Shyamgaon of Titabor of Jorhat, District (Assam). Journal of Tourism and Hospitality Management, 1(1): 27-31.

26.Lane, B. 2002. “Will rural tourism succeed?”, In T. Hart, S. Hardy and T. Shaw (eds) The Role of Tourism in the Urban and Regional Economy ,34-39, London: Regional Studies Association.

27.Lanea, B. 1994. What is rural tourism? Journal of Sustainable Tourism, 2(1-2): 7-21.

28.Lopez-Toro, A.A., Diaz-Munoz, R. and Perez-Moreno, S. 2010. An assessment of the quality of a tourist destination: The case of Nerja, Spain. Total Quality Management, 21(3): 269-289.

29.Mittal, B. and Lassar, W.M. 1998. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, Journal of Services Marketing, 12: 94-177

30.Naidoo, P., Ramseook, P. and Seegoolam, P. 2011. An assessment of visitor satisfaction with nature-based tourism attractions. International Journal of Management & Marketing Research, 4(1): 87-98.

31.Page, S.J. and Getz, D. 1997. “The business of rural tourism: international perspectives”, in S.J. Page and D. Getz (ends) The Business of Rural Tourism: International respective, London Thomson Business Press,

32.Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Spring, pp. 12- 40.

33.Park, D. and Yoon, Y. 2009. “Segmentation by motivation in rural tourism: A Korean case study”, Tourism Management, 30: 99–108.

34.Rajaratnam, S.D., Munikrishnan, U.T., Sharif, S.P. and Nair, V. 2014. Service quality and previous experience as a moderator in determining tourists’ satisfaction with rural tourism destinations in Malaysia: A partial least squares approach, Procardia - Social and Behavioral Sciences 144: 203–211.

35.Sharpley, R. 2002. Rural tourism: an introduction, International Thomson Business Press, UK, London.

36.Titu, M.M, Raulea, A-S. and Titu, S. 2016. Measuring Service Quality in Tourism Industry, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 221: 294–301.

37.Zeithamal, V.A. and Bitner, M.J. 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill.

38.Mikulic, J. 2006. The Kano Model – A Review of its Application in Marketing Research from 1984 to 2006, Teaching and Research Assistant, Department of Tourism Faculty of Economics and Business.

39.Lawley, M.A. and Spinks, W. 2003. Conceptualizing Service Performance of Tourist Attractions, A Celebration of Ehrenberg and Bass: Marketing Discoveries Knowledge and Contribution, Conference Proceedings: pp. 2321-2327.