سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال، مطالعه موردی روستاهای بخش پاپی، شهرستان خرم آباد

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار جغرافیا و برنامه ریزی روستایی، دانشگاه سیستان و بلوچستان

2 دانشگاه تربیت مدرس

3 دانش آموخته کارشناسی ارشداقلیم شناسی، مخاطرات آب و هوایی، دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

در دنیای امروز گردشگری روستایی به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی و راهکاری برای نجات روستا از فقر و مهاجرت در کنار سایر گونه‌های گردشگری مورد توجه صاحب نظران توریسم قرار گرفته است. در این راستا خدمات ارائه شده به گردشگران (خدمات اقامتی، رفاهی و...) و کیفیت آن بسیار برجسته است و نظر گردشگران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می‌نماید. بخش پاپی در شهرستان خرم آباد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و برخورداری از طبیعت زیبا، آبشارهای متعدد، جنگل‌های بلوط و کوه‌های برفگیر و چشمه‌های پرآب یکی از مهم‌ترین مراکز گردشگری روستایی استان لرستان به شمار می‌رود. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در روستاهای مورد مطالعه با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت‌بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی، عناصر انگیزشی و عناصر عملکردی گردید مدل کانو می‌باشد. بدین منظور نظرات 170 نفر از گردشگرانی که روستاهای بخش پاپی را برای گردشگری انتخاب نموده‌اند به صورت مقطعی و به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که از دید جامعه نمونه میان عناصر و عوامل طبیعی شکافی میان انتظارات وادراکات گردشگران وجود ندارد، اما در سایر عوامل زیرساختی و زیر بنایی همانند تأسیسات اقامتی، دسترسی به خدمات بهداشتی ودرمانی، امنیت جاده‌هاو.. این شکاف قابل مشاهده می‌باشد. همچین نتایج مدل کانو نشان می‌دهد که چشم انداز و مناظر طبیعی با ضریب رضایت 821/0 مهمترین الزام عملکردی، تجربه سبک زندگی جدید و متفاوت از زندگی شهرنشینی با ضریب رضایت 800/0 مهمترین الزام عملکردی، ارتباط و تعامل با ساکنین محلی و زندگی اصیل روستایی با ضریب رضایت 518/0 مهمترین الزام اساسی می‌باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Measurement tourists' satisfaction of the quality of tourism services using the model Kano –SERVQUAL), Case Study: Papi Villages, KhoramAbad Township,Province Loorestan

نویسندگان [English]

  • siroos ghanbari 1
  • khadije nasiri 3
1 Assistant Professor in Geography and Rural Planning, University of Sistan and Baluchestan
3 Climate Risks of Tarbiat Modares University
چکیده [English]

In today's world of rural tourism as an important economic sectors and a way to save the village from poverty and migrate along with other species of interest to scholar's tourism is tourism. In this regard, the services offered to tourists (accommodation services, welfare, etc.) and its quality is outstanding and tourists determines the quality of services provided. District Papi in the city of Khoramabad due to certain geographic locations and enjoy the beautiful nature, numerous waterfalls, oak forests and mountains of snowy and wet springs one of the most important centers of the province is rural tourism. The aim of this study was to evaluate the quality of services provided in the village's gap between perceptions and expectations of tourists using the services and As well as prioritize and classify them according to the basic elements, and motivational elements of KANO model is yield. For this purpose, 170 comments from tourists who have chosen rural area for tourism Papal cross and was selected by convenience sampling method and was completed questionnaire distributed among them. The results Research show that, among the elements of society and natural factors, there is a gap between expectations and perceptions of tourists, But other factors such as the underlying infrastructure and residential facilities, access to health services, road safety, the gap is visible. Kano model results also show that the landscape and the natural landscape by a factor of 0.821 satisfying the functional requirements, Experience a new and different life styles of urban life by a factor of 0.800 satisfying the performance requirements, communicate and interact with local residents and authentic rural life by a factor of 0.518 satisfaction is the basic requirement.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Satisfaction of rural tourism
  • Quality of service
  • model Kano –Servqal
  • Papi District
  • Khoramabad Township