شناسایی و اولویت‌بندی الزامات رضایت‌مندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری– منطقه‌ای دانشگاه سیستان و بلوچستان

2 دانشگاه پیام نور تهران

3 دانشجوی کارشناسی‌ارشد مخاطرات محیطی دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده

گردشگری شهری، نیروی بالایی در جذب گردشگران و به تبع آن جذب منافع مالی و فرصت‌های شغلی دارد. بسیاری از شهرهای ایران از جمله بروجرد به‌دلیل بهره‌مندی از شرایط اقلیمی متنوع، نیروی بالایی در جذب گردشگری شهری دارند که متأسفانه هنوز جایگاه مناسب خود را در این مقوله نیافته‌اند. دلایل مختلفی برای این نقصان وجود دارد که در این میان یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین دلایل، نارضایتی گردشگران است. از این‌رو شناسایی سطح واقعی کیفیت خدمات ارائه ‌شده به گردشگران، نخستین گام برای افزایش رضایت آن‌ها و در نتیجه توسعه‌ پایدار اقتصاد گردشگری خواهد بود. یکی از روش‌های سنجش کارایی خدمات و تسهیلات موجود در یک ناحیه، ارزیابی نظر بهره‌برداران و استفاده‌کنندگان از این خدمات است. لذا تحقیق حاضر در پی بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی گردشگران از زیرساخت‌ها و کارکردهای گردشگری شهری بروجرد است. روش تحقیق روش ترکیبی (پیمایش و توصیفی-تحلیلی) است. با بهره‌گیری از مدل کانو داده‌های تحقیق از طریق پرسش‌نامه جانســن-وربـرگ و مدل کانو طراحی شده است که با مراجعه به هتل‌ها و مهمان‌پذیرها و مراکز تجمع گردشگران، تعداد 130 نفر از این گردشگران که در نوروز سال 1392 به این شهر سفرکرده بودند، به روش در دسترس انتخاب شد و پرسش‌نامه‌ نزد آنان توزیع و تکمیل گردیده است. نتایج پژوهش نشان داد که امنیت گردشگران با ضریب رضایت‌مندی 56/0، مهم‌ترین الزام اساسی، رستوران‌ها و تدارک غذا با ضریب رضایت‌مندی 80/0، مهم‌ترین الزام عملکردی و سیستم‌های ارتباطی (اینترنت، تلفن،...) با ضریب رضایت‌مندی 82/0، مهم‌ترین الزام انگیزشی گردشگران است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Analysis of Requirements and Effective Factors on Satisfaction of Urban Tourism by KANO Theory

نویسندگان [English]

  • E. Ebrahimzadeh 1
  • M. Yari 2
  • Y. Yari 3
چکیده [English]

Urban tourism has high potential to attract tourists and consequently causes financial benefits and employment opportunities. Many cities of Iran including Boroojerd because of benefiting from a variety of environmental conditions have a high potential in attracting urban tourism, but still they have not obtained their rightful position in this category. There are various reasons for this deficiency and failure to obtain tourist's satisfaction is one the most important and the most effective ones. Therefore, identification and determination of the provided services' quality for tourists is the first step to increasing their satisfaction and it will result in sustainable improvement in tourism economy. One of the methods to evaluate the effectiveness of existing services and facilities in one area is to evaluate the opinions of the beneficiaries and users of that service. On the basis of this fact this study investigates the factors that affecting tourists' satisfaction from substructures and functions of Boroojerd urban tourism. This survey method is combined approach (surveys and descriptive – analytical). By using KANO requirements motivational theory, research's data obtained via the questionnaire of Johnson – Warbeck model designed and by visiting the hotels and motel and tourist centers, 130 of these visitors have travelled to this city in Norouz holiday of 1392 and with the method of availability and choice the questionnaires were distributed and completed. The results of this study show that safety with satisfaction rate of 0.56 is the most basic requirement, preparing food and restaurants with satisfaction rate of 0.80 is the main functional requirement And communication systems (Internet, mobile,...) with a satisfaction rate of 0.82 is one of the most important tourist's motivational necessities.

کلیدواژه‌ها [English]

  • urban tourism
  • Satisfaction
  • Functional requirements
  • Boroojerd city
  • KANO technique

-اردکانی، سعید، میرغفوری، سیدحبیب‌اله و برقی، شاهین. 1389. شناسایی و اولویت­بندی مؤلفه های مؤثر بر سطح رضایت گردشگران خارجی در شیراز با استفاده از تکنیک­های تحلیل عاملی و تصمیم­گیری چند شاخصه، فصل­نامه مطالعات گردشگری، شماره 13.

2-پاپلی‌یزدی، محمدحسین و سقایی، مهدی. 1386. «گردشگری (ماهیت و مفاهیم)». تهران، انتشارات سمت.

3-تقوایی، مسعود و اکبری، محمود. 1388. مقدمه‌ای بر برنامه‌ریزی و مدیریت گردشگری شهری. اصفهان، انتشارات نگار.

4-دادخواه، محمدرضا. 1388. مشتری مداری. تهران، انتشارات شهر آشوب.

5-داوس، دی. ای. 1381. پیمایش در تحقیقات اجتماعی. ترجمه­ی هوشنگ نایبی. تهران، نشر نی.

6-دیناری، احمد. 1384. گردشگری شهری در ایران و جهان. انتشارات واژگان خرد.

7-راهنمایی­هایی برای رسیدگی به شکایات بر مبنای استانداردهای بین­المللی، مدیریت کیفیت رضایت مشتری. 1385. ترجمه­ مریم سالک زمانی و محمدرضا پورشمس. تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

8-رضوانی، حمیدرضا و درگاهی، هادی. 1391. شناسایی و دسته­بندی ویژگی­های سیستم آموزش الکترونیکی براساس مدل کانو در دانشگاه­های مجازی ایران، فصل­نامه راهبردهای آموزش، دوره­ 5، شماره 3.

9-رضوانی، علی‌اصغر. 1382. جغرافیا و صنعت توریسم. چاپ پنجم، انتشارات دانشگاه پیام نور.

10-رنجبریان، محمد و زاهدی، محمد. 1386. بررسی اثرات تکرار سفر به اصفهان بر میزان رضایت گردشگران خارجی، مجله­ی جغرافیا و توسعه­ی ناحیه­ای، شماره نهم.

11-شاهین، آرش. 1390. طبقه­بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آن­ها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، مجله علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره دوم.

12-شائمی برزکی، علی، خزای‌ پول، جواد، مهدی‌پور خشکرودی، مصطفی. و بالویی جام‌خانه، هادی. 1390. دسته­بندی متغیرهای وبکوال براساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک‌داری اینترنتی، فصل­نامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره دوم.

13-صافی، محمدهادی، فلاحی خشکناب، مسعود. راسل، مهدی و رهگذر، مهدی. 1390. تعیین و اولویت­بندی نیازهای اعضای هیأت ‌علمی دانشگاه بر اساس الگوی کانو، فصل­نامه پایش، سال دهم، شماره چهارم.

14-صدرموسوی، میرستار و دخیلی‌کهنکوئی، جواد. 1386. ارزیابی وضعیت تسهیلات گردشگری استان آذربایجان شرقی از دید گردشگران، مجله پژوهش­های جغرافیایی، شماره 61.

15-ضیایی محمود، عباسپور، نیلوفر. 1390. ارزیابی کیفیت محصول گردشگری شهری تهران از دید گردشگران درون مرزی، گردشگری و توسعه، سال اول، شماره 1.

16-طاهری‌کیا، فریز، فخاریان، میثم. و لاجوردی، مسعود. 1390. شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو، فصل­نامه مدیریت، سال هشتم، شماره 22.

17-عطاء­الهی، پروانه. 1386. ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت سایپا از خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتری در شرکت سایپا از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو. پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم تحقیقات تهران.

18-فرجی‌راد، عبدالرضا و نصیری، سیده‌ژاله. 1389. رویکردهای تحلیلی در توسعه­ی پایدار گردشگری شهری، فصل­نامه جغرافیایی سرزمین، سال هفتم، شماره 25.

19-فضلی، صفر و مهدی علیزاده. 1387. تجزیه و تحلیل و اولویت­بندی بهینه­ی نیازهای مشتریان: رویکرد مدل ادغامی KANO در QFD، فصل­نامه پژوهش­نامه بازرگانی، شماره 49.

20-قالیباف، محمد. و شعبانی‌فرد، محمد. 1390. ارزیابی و اولویت­بندی جاذبه­های گردشگری برای توسعه گردشگری شهری بر اساس مدل­های تصمیم­گیری چند متغیره (مطالعه موردی: شهر سنندج)، فصل­نامه تحقیقات جغرافیایی، سال 26، شماره دوم.

21-کوپر، کریس، فلچر، جان. گیلبرت، دیوید و ون هیل، استفان. 1380. اصول و مبانی جهانگردی. ترجمه اکبر غمخوار، تهران، انتشارات فرآماد.

22-لومسدن، لس. 1380. بازاریابی گردشگری. ترجمه محمد ابراهیم گوهریان. تهران، دفتر پژوهش­های فرهنگی.

23-مافی، عزت­اله و سقایی، مهدی. 1388. بررسی گردشگری در کلان شهرهای مذهبی، مطالعه موردی: کلان شهر مشهد، همایش منطقه­ای جغرافیا و توسعه­ پایدار شهرها، دانشگاه آزاداسلامی واحد شیروان (6 اردیبهشت، 1388).

24-مهرگان، محمدرضا و قاسمی، مهرداد. 1381. استفاده از مدل کانو در تعیین امتیاز کیفیت شرکت­های صنعتی، مجله دانش مدیریت، سال پانزدهم، شماره 56.

25-نوربخش، سیدکامران، میرابراهیم اصفهانی، سیدعباس و وهابی، سیده‌رقیه. 1389. ارزیابی رضایت مشتریان شرکت ایساکو از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو، فصل­نامه مدیریت، سال نهم، شماره 25.

26-نوری کرمانی، علی.، ذوقی، ایوب.، یاری‌حصاری، ارسطو و علایی، مسعود. 1388. گردشگری شهری و پیوند عملکردی آن با اکوتوریسم، مطالعه موردی کردستان، مجله علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی، سال نهم، شماره 26.

27-وظیفه دوست، حسین و فرخیان، ساحل. 1387. تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تأثیر پذیری از مدل کانو، مجله مدیریت بازاریابی، سال چهارم، شماره 7.

28. Akama, John, S., and Kieti, Damiannah M. 2003. Measuring Tourist Satisfaction with Kenya’s Wildlife Safari: a Case Study of Tsavo West National Park. Tourism Management 24:73–81.

29.Atilgan, E., Akinci, S., and Aksoy, S. 2003. Mapping Service quality in the Tourism Industry. Managing Service Quality, 13(5):412-422.

30. Hudson, S., Hudson, P., and Miller, G.A. 2004. A Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison. Journal of Travel Research, 42: 305-312.